客戶滿意是我們的目標。

這項政策最近更新於2010年3月12號。

1. 我們對您的承諾

NETELLER (UK) Limited (NETELLER)致力為所有客戶提供快捷、高效和友好的服務。我們相信我們隨時會為您提供一流的服務，並且我們的目標是保證顧客是自始至終完全滿意。

不管在任何時候，如果我們沒有達到這些標準，或者引起了您的不滿，請告訴我們您的經歷。我們保證會傾聽您的反映，並且盡最大努力快速、公平、有效地解決任何糾紛，消除誤解。

2. 如何解決問題

如果可能的話，請第一時間向我們的員工反映問題或投訴。訴說您遇到了怎樣的問題，他們將盡最大努力幫助您或將您的問題反映到相應的主管那裡，主管會盡力在最短時間內解決您的糾紛。如果還是解決不了的話，他們會將您投訴的全部細節進行匯總，並且安排您和對應的經理聯繫。

3. 如何提起正式投訴

我們發現上面描述的過程能使我們快速地解決問題使客戶滿意。但是，在解決較為複雜的糾紛時，我們遵照正式的投訴程式。

如果您按照第二條中所述程式反映了問題但對處理結果尚不滿意的話，您可以寫信或發送電子郵件，把問題反映到投訴團隊。在您的信件或電子郵件裡，請同時注明要求您的投訴進入NETELLER的正式投訴步驟。

4. 正式投訴過程

一旦正式投訴過程啟動的話，將會經歷如下步驟：

• 我們會給您寫信或者發送電子郵件，並且將：
• 知會您已收到投訴，並告知我們對投訴細節的理解。
• 確認正式投訴過程已經啟動，並且提供給您一個投訴案件參考號。
• 提供投訴處理員工的姓名資訊。
• 附上一份此通知的副本，以確保您知道我們的投訴過程。



• 如果可以的話，我們會在首次確認函或電子郵件中附上最後的解決方式。若不然，信件和電子郵件將會：
• 要求您提供關於糾紛的更多資訊，或
• 解釋延遲的原因，並且：
• 提供一個能做出最終決定的大致日期



• 如果在接到您投訴的8周（40個工作日）之後，我們仍然不能給予最後答覆，我們將會以信件或電子郵件的方式：
• 解釋我們不能做出最終決定的原因，並表明您能期待我們做出決定的時間。
• 詳細告訴您如何向金融申訴專員服務機構投訴。



• 在任何情況下，如果我們要求您提供的額外資訊或文檔但未在一周內收到，那麼超過1周（5個工作日）的回覆時間將不包括在上文提到的時間計算方法內。



• 在任何階段，我們可能會發送最終回覆函件：
• 接受投訴並且在合適的情況下予以糾正
• 予以糾正但不接受投訴，或者
• 拒絕投訴並且說明理由
• 此外，該函件將說明這是我們的最後決定，並請求您答覆是接受還是拒絕NETELLER的決定。

5. 金融申訴專員服務機構

如果在NETELLER投訴過程結束之時，您還是對處理結果不滿意的話，您可以要求金融申訴專員服務機構進行複查。我們將提供他們的宣傳單和聯繫方式。

我們真誠希望，在您跟NETELLER往來過程中永遠不會有任何引起投訴的事情，然而，如果您想要投訴的話，請一定提供給我們儘量多的細節，並且發送郵件至complaints@1-pay.com。